Omgaan met lastige situaties en agressie
Medewerkers in de retail worden helaas steeds vaker geconfronteerd met agressie en geweld. Deze training helpt u om in dergelijke situaties op de juiste manier te reageren en handelen, zodat escalatie voorkomen wordt.
Steeds vaker worden winkelmedewerkers geconfronteerd met boze of agressieve klanten. Deze klanten kunnen het u knap lastig maken. Een botte opmerking of actie kan vernederend of pijnlijk zijn. Maar u kunt ook te maken krijgen met geweld, dat helaas steeds vaker voorkomt. Er is een verschuiving te zien naar de kleinere winkels, omdat die toegankelijker zijn en minder streng beveiligd worden. Om in dit soort situaties escalatie te voorkomen, moet u professioneel kunnen optreden.
Resultaat
Na deze training bent u in staat om lastige situaties en verschillende vormen van agressie te herkennen en te voorkomen en er effectief mee om te gaan.
Doelgroep
De training is bestemd voor medewerkers die te maken (kunnen) krijgen met lastige situaties en agressie.
Inhoud
- Wanneer is er sprake van agressie?
- Hoe kun je agressie voorkomen?
- Wat wil iemand met agressief gedrag zeggen en bereiken?
- Invloed van communicatie op agressie
- Herkenning van eigen spanning en emoties
- Omgaan met emoties van uzelf en de ander
- Ombuigen van agressie (de-escalatie)
- Agressieprotocol
- Verwerking van negatieve ervaringen
Aanpak
Voor de training vult u een intakeformulier in. Daaruit moet blijken wat uw achtergrond is, in welke specifieke situatie u werkzaam bent en wat uw leerwensen en verwachtingen zijn. Ter voorbereiding op de training krijgt u een opdracht toegestuurd. Tijdens de training komen de oorzaken van lastige situaties en agressie aan bod. U leert hoe u ze kunt voorkomen, herkennen en hanteren. Met behulp van een professionele acteur oefent u in verschillende praktijksituaties. Regelmatig wordt er stilgestaan bij wat er precies gebeurt en hoe u het best kunt reageren om escalatie te voorkomen.
Plaats en data open aanbod
Ede
23 november 2010
24 januari 2011
18 april 2011
Duur
één dag
Tijd
09.00 - 16.30 uur
Kosten
De kosten bedragen € 550,- per persoon, exclusief btw. Bij dit bedrag zijn literatuur, lunch
en consumpties inbegrepen.
Aantal deelnemers
6 - 10 personen
Inschrijven
Klik hier om u in te schrijven voor deze training.
Incompany
Deze training wordt door OVD ook op maat verzorgd.
Meer informatie
Bel voor meer informatie over deze training: 0318-649999.
Gerelateerde pagina's van: Communicatietrainingen
|